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Informations Client |
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Accor, leader européen dans l'univers de l'hôtellerie et du tourisme, leader mondial dans les services,
est présent dans près de 100 pays avec 166 000 collaborateurs. Il met au service de ses clients, particuliers
et entreprises, le savoir-faire acquis depuis 40 ans dans ses deux grands métiers :
L'hôtellerie.
Avec ses marques Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel, Formule 1 et Motel 6,
représentant près de 3800 hôtels et 450 000 chambres dans 90 pays, ainsi que ses activités complémentaires
avec notamment Lenôtre.
Les services aux entreprises et aux collectivités publiques : 23 millions de personnes
bénéficient dans 35 pays des prestations de Accor Services (ressources humaines, services marketing, gestion
des frais professionnels).
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Contexte du projet |
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| Besoin |
La Direction Informatique du groupe Accor a décidé d'externaliser son outil de gestion des
demandes de support aux utilisateurs internes et des incidents informatiques identifiés par les services
de production assurant l'exploitation de ses systèmes centraux.Ce choix d'externalisation trouve sa
justification dans un projet de mutualisation et de partage de l'outil avec des prestataires de services
de support. |
| Objectifs |
La centralisation dans un outil unique de gestion des incidents et des demandes de support offre
les avantages associés à une solution mutualisée :
Une utilisation et une productivité améliorées des agents de support
Une homogénéisation des processus de traitement d'incident et de support grâce à une facilité accrue
de transfert et de suivi des demandes vers les équipes de deuxième et troisième niveau des différentes sociétés
Une optimisation des coûts d'administration et de production informatique
Des possibilités de consolidation de l'ensemble du reporting sur l'ensemble du support proposé.
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Mission réalisée |
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Solution implémentée : la solution s'appuie sur une infrastructure et une organisation
mises en oeuvre par Help-Line, l'outil HEAT de l'éditeur logiciel FrontRange servant de dénominateur commun pour le
suivi des demandes de support et des incidents. Dans ce cadre, Help-Line fournit à Accor un service global d'accès à l'outil
HEAT, incluant l'exploitation de l'environnement, son administration courante, sa maintenance applicative corrective et évolutive
ainsi que la poursuite du déploiement de l'application pour des équipes de support non encore déployées à ce jour.
Périmètre fonctionnel :
La solution mise en œuvre permet de gérer en central dans un outil commun et fédérateur :
- Le support des logiciels hôteliers, bureautiques et des matériels informatiques de la majorité des hôtels basse et moyenne
catégorie en Europe. Cette activité de support est gérée par Help-Line, maison mère de Deodis, au travers de contrats d'infogérance.
- Le support bureautique des personnels des sièges de l'hôtellerie dans certains pays d'Europe (Allemagne, BELUX, UK) et
des services (Accor Services).
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