Bonjour à toutes et à tous,

L'année en cours reste pour nous celle de la fidélité au positionnement fort de DEODIS, un positionnement où l'innovation et votre écoute sont les ressorts fondamentaux.

Cette newsletter est une occasion supplémentaire de relever des sujets passionnants relatifs à l'évolution de nos offres et à ce qu'elles peuvent apporter pour la performance de vos projets. En effet, nous avons enrichi notre offre ITSM par l'accès à l'accréditation ITIL V3. Ceci, nous permet dorénavant de vous en faire bénéficier dans le cadre de formations certifiantes.

Dans l'objectif de répondre mieux aux attentes de notre marché, nous avons scellé un nouveau partenariat avec un acteur reconnu, à savoir Computer Associates. Ceci nous renforce dans notre capacité d'apport de solutions pertinentes à nos clients.

De surcroît, nous avons intégré deux nouvelles offres à notre catalogue : SQM et PPM. L'offre SQM assure l'homologation applicative en validant la conformité des livrables au regard des spécifications formulées. L'offre PPM, gestion du portefeuille projet, permet le suivi opérationnel et financier des projets lancés au sein de l'entreprise. Dans cette Newsletter, nos consultants experts, vous expliciteront les apports et les avantages de ces offres en recourant à des réalisations concrètes.

Nous espérons que ces sujets s'inscrivent dans vos attentes, qu'ils contribuent à renforcer nos réflexions communes pour de véritables synergies.

	Stéphane Raillard Directeur général

• La qualification logicielle dans le déploiement de nouvelles applications : une étape cruciale à ne pas négliger

Le déploiement d'une nouvelle application au sein d'un système d'information constitue toujours un point de passage périlleux qui doit avoir été préparé minutieusement. La phase de qualification constitue une étape particulièrement importante pour participer à son acception par les futurs utilisateurs.

En effet, selon l'étude du groupe Standish, reprise par François Jeanne (journaliste à l'Atelier) "une erreur détectée lors de la mise en production coûte dix fois plus cher qu'une erreur décelée à la conception, et cent fois plus qu'une erreur détectée lors de la rédaction du cahier des charges". La version 3 d'ITIL met aussi l'accent sur l'importance du processus de qualification dans le cycle de vie des services.

Les sociétés françaises ont pour la plupart investi dans les phases de recette de leurs applications, mais pour beaucoup sont restées sur le fait qu'exécuter des tests garantit une meilleure qualité des applications en production. Cependant, lorsque les tests ne sont ni pertinents, ni correctement réalisés, ils ne permettent pas de détecter la majeure partie des anomalies et c'est au moment de la mise en production que celles-ci remonteront.

La première étape réside donc dans l'élaboration d'une méthodologie de test : étudier les spécifications pour en extraire les cas de tests, scénarii et campagnes de tests correspondantes et ainsi accéder aux métriques nécessaires pour avoir toute la visibilité fonctionnelle d'une application.

La deuxième étape se situe désormais dans la prise en compte encore plus tôt au sein du cycle de vie d'un projet de la composante " qualification logicielle ". Lorsque les consultants "homologation " sont impliqués dès la rédaction du cahier des charges et des spécifications d'un projet, les charges habituellement allouées sous forme de pic pendant les phases de tests se retrouvent lissées sur l'intégralité du projet. Il s'agit dans ce cas de mettre en œuvre un autre type de méthodologie destinée à la rédaction des documents de spécifications. Trois améliorations en découlent :

La diminution encore plus significative du coût d'une anomalie qui est détectée dès la rédaction des documents destinés à la mise en œuvre des développements
La libération du temps des experts métiers pour valider les référentiels de recette
La possibilité pour les moyennes et grandes structures de disposer d'une cellule dédiée à temps complet sans avoir à accuser des pics de charges des projets en cours.
L'utilisation de solutions permettant d'automatiser les tests permet également un gain de temps et limite les régressions fonctionnelles.

La recette prend ainsi toute sa dimension : en plus du bilan de recette qui va permettre de prendre la décision de mise en production, elle certifie le cœur de l'application mais permet aussi de valider le référentiel documentaire qui lui a permis d'exister. Il est donc possible à l'issue de cette mise en œuvre de calculer les impacts fonctionnels d'une application lors d'une évolution, correction, ou encore de l'ajout d'une fonctionnalité et donc d'en faciliter sa maintenance applicative.

L'offre SQM de DEODIS permet de répondre à ces problématiques en offrant un accompagnement méthodologique, une expertise sur les solutions de tests ainsi que la prise en charge des campagnes de tests.

• ITIL v3 : 6 points clés à retenir
  

• ITIL v3 introduit la gouvernance dans la stratégie des services, notion peu présente dans la v2
• Les services s'appréhendent désormais au travers du cycle de vie. Pour être efficace, la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques (stratégie, design marketing) et doit se poursuivre après la mise en place du service, principe de l'amélioration continue.

• L'approche de la V3 est plus globale que la v2 : construire, mettre en oeuvre et exploiter les Services proposés aux clients depuis l'étude d'opportunité jusqu'au retrait du service.
• La v3 insiste également sur l'implication forte des équipes "études" et du "développement" dans les processus de support. Le lancement d'un nouveau service ne peut être proposé que si le service après vente est opérationnel. Il en résulte un livre complet sur la transition des services prenant en compte les phases de tests.
• Les processus opérationnels ont également été complétés. Ces nouveautés sont inhérentes au retour d'expérience sur la v2 en particuliers sur la gestion des événements, la gestion des requêtes ou la gestion des accès.
• La v3 insiste également sur la gestion de la connaissance permettant de garantir une capitalisation et un transfert de compétences lors du passage du mode projet à l'exploitation

• Mettre en place une Tierce Maintenance Applicative sur des progiciels ITSM
  
  Enjeux, modalités pratiques, bénéfices - une synthèse des avis des clients de DEODIS ayant franchi le pas.
  
  La TMA signifie la Tierce Maintenance Applicative. Elle consiste à prendre ou à faire prendre en charge l'exploitation, la maintenabilité, les corrections et évolutions à apporter à une application.

Sur le marché, il existe différent type de TMA :
• La TMA contractée auprès d'un centre de services mutualisé.
• La TMA in situ, c'est-à-dire une TMA sur site.
• La TMA in situ avec un centre de services mutualisé, consiste à un mixte entre les 2 formules précédentes.
• Quel type de TMA retenir pour son organisation ?
  

  La TMA "centre de services mutualisés" est envisageable si le tiers mainteneur peut accéder à l'environnement par une solution distante (accès vpn, accès sécurisé...). Les avantages d'une TMA "centre de services mutualisés" sont :
  

  • Un coût annuel attractif
  • Plage horaire élargie pouvant aller jusqu'à 24/24 7 jours sur 7
  • Des engagements de contrat de service
  • Mise en place de backup des intervenants transparentes
  
  La TMA "in situ" est à privilégier lorsque les mesures de sécurité du système d'information ne permettent pas l'accès distant. Les avantages d'une TMA "in situ" sont :
  • Une équipe dédiée sur le site client
  • Les compétences à disposition sur le site
  • Un accompagnement plus proche
  • Un lien avec la maitrise d'ouvrage
  
  La TMA "mixte" est le schéma idéal pour bénéficier des avantages des 2 types. Ce type de TMA permet de réduire les coûts tout en gardant une proximité forte.

• Au travers d'une TMA, perte de la maitrise et de la compétence sur la solution ITSM ?
  

  Une des craintes rencontrées lors de la contractualisation d'une TMA est : "Ne vais-je pas perdre la maitrise de mon environnement en le confiant à un tiers ?" Ce n'est pas une question anodine, toutes les TMA ont ou devraient avoir une phase de réversibilité adjointe au contrat. Cette phase est présente afin de garantir au contractant une redescente de la maitrise de l'environnement à la fin du contrat.
  Tout au long de la durée de vie du contrat de TMA, il est nécessaire de mettre en place un certain nombre d'actions de contrôle :

  • S'assurer que toutes les actions entreprises dans le cadre du contrat sont documentées (Expression du besoin par la MOA, Spécifications fonctionnelles, Spécifications techniques, documentation de paramétrage, cahier de recette, PV de recette, PV de mise en production, …)
  • Réunion trimestrielle de suivi du contrat de TMA
  • Réunion mensuelle du comité d'évolutions. Ce comité s'apparente à un comité de pilotage sur la phase projet. Ce comité valide la compréhension du besoin, valide la solution proposée par le tiers mainteneur, avancement des évolutions actées, point de décision éventuel, …)
  • Identification d'un chef de projet " utilisateur " qui fera le lien entre les utilisateurs et la TMA.
  • ...

• Pourquoi une TMA sur les solutions ITSM ?
  

  Les solutions ITSM, pour la majorité, sont des solutions progicielles, adoptées et adaptées pour répondre aux différents processus ITIL définis dans les organisations.
  
  Ces solutions sont mises en œuvre principalement par une phase projet plus ou moins longue selon la complexité des processus définis.
  Une fois la phase projet terminée et l'ouverture du service réalisée, la phase de garantie projet débute.
  Cette phase permet de faire prendre en compte des anomalies non identifiées par l'équipe projet pour une durée définie.
  La TMA quant à elle permet de délivrer un service continu après la phase de garantie projet. Elle permet :

  
  
  • D'apporter un support applicatif professionnel et industrialisé
  • De corriger les anomalies identifiées après la phase de garantie
  • D'avoir une administration continue de l'application, affectation de profils, création de nouveaux profils d'utilisation, remaniement de la composition des groupes experts, modification du catalogue de service...
  • De suivre l'évolution des organisations. Toutes les organisations sont par définition changeantes, elles s'adaptent aux nouveaux besoins, elles sont continuellement en recherche de performance et d'efficacité. La TMA permet d'adapter la solution ITSM à ces changements d'organisation sans faire appel à une prestation complémentaire. Par exemple, la définition d'un nouveau type de changement avec son workflow associé, interfacer la solution avec un outil du système d'information (outil de supervision, annuaire LDAP, système de messagerie, ERP des achats, solution d'immobilisation, rapatriement du ecatalogue des fournisseurs...).
  • De prendre en compte des nouveaux besoins autour de la solution ITSM. A l'utilisation, les opérateurs de la solution "s'auto génèrent" de nouveaux besoins. Par exemple, des requêtes de recherche supplémentaire, des graphiques de suivi de l'activité, des informations manquantes sur un type d'objet particulier...
  • D'apporter une dimension conseille face à un nouveau besoin. En effet, le tiers mainteneurs intervient chez différents clients et peut avoir été confronté à ce nouveau besoin sur d'autres contrats. Dans ce cas, la TMA apporte sa force de conseil et son retour d'expérience. Au cas échéant, la TMA peut prodiguer les bonnes pratiques à mettre en œuvre.
  
  En conclusion, tout projet ITSM devrait se poursuivre par un contrat de TMA. Le contrat de TMA permet la continuité de service sur l'application ITSM, permet de mettre en œuvre des évolutions dans un cadre industrialisé, d'apporter les corrections nécessaires dans un délai réduit. Le tiers mainteneur apporte finalement toute son expertise et sa position de partenaire privilégié des éditeurs (il peut avoir ses propres canaux d'accès aux informations).

• Séminaire : Gestion des incidents et problèmes
  
  
  L'occasion de se remettre à jour sur les meilleures pratiques et de profiter du retour d'expérience d'AUCHAN.

Dans le cadre des Salons de l'Aéro-Club de France situés dans le XVIè arrondissement de Paris, DEODIS et HP ont réuni plus de 40 personnes sur le thème de la gestion des incidents et des problèmes.

Retour d'expérience, tendances du marché, bénéfices constatés, méthodes et solutions utilisées, démonstration de la solution HP ITSM, ce séminaire se voulait très pragmatique afin que chaque participant en tire un bénéfice immédiat. A ce titre, le témoignage d'AUCHAN a constitué un temps particulièrement fort avec une illustration très concrète d'une démarche d'amélioration mise en œuvre sur 3 ans.

Le pilote du projet chez AUCHAN est en effet revenu en détails sur la conduite du changement opérée auprès des centaines de collaborateurs de la DSI pour modifier les processus de traitement des incidents et des problèmes. Il a également insisté sur les résultats obtenus grâce à cette démarche : hausse de la satisfaction clients, diminution des délais de résolutions, baisse du nombre d'incidents à périmètre constant.

Si vous avez manqué cet événement, vous pouvez télécharger les différentes présentations sur www.deodis.com



• Les petit-déjeuners DEODIS du quatrième trimestre 2009

  º	Jeudi 26 novembre de 9h à 11h30 en partenariat avec ISILOG : La mise en place des bonnes pratiques ITIL avec les témoignages de VIVENDI et d'AREAS [inscription] - Lieu : Le Cercle de la Mer, Le Port de Suffren, 75007 Paris
  º	Jeudi 10 décembre de 9h à 11h 30 en partenariat avec Computer Associates : Conformité logicielle, ne soyez plus hors la loi !    [inscription] - Lieu : Tour Opus, Paris La Défense

  Le nombre de places est volontairement limité, inscrivez-vous sans tarder.
  
  
  

• Planning des formations DEODIS : les nouveautés du deuxième semestre 2009
  
  Le calendrier des formations DEODIS continue de s'enrichir pour répondre à vos nouveaux besoins :

  º	des sessions ITIL v3 certifiantes sont désormais disponibles sur 4 jours avec un examen qui a été simplifié par l'EXIN,
  º	un bridge v2 / v3 pour les personnes ayant déjà une certification fondation ITIL v2
  º	des sessions " Polestar " de sensibilisation à ITIL sur 1 journée : basées sur un concept de mise en situation où chacun joue un rôle au sein de la DSI, ces sessions permettent de " décloisonner " les équipes et de faire comprendre plus facilement les bénéfices d'un changement de processus et d'organisation.

  
  
  

• APRIM le Club des utilisateurs HP SOFTWARE (Gestion de l'infrastructure) : une association pour Communiquer, Echanger, Rassembler sur la Gestion de l'Infrastructure
  

  L'association APRIM est une structure de communication entre les utilisateurs et l'éditeur HP Software qui permet aux sociétés utilisatrices de faire remonter leurs besoins et leurs attentes afin de les communiquer au pôle de Recherche & Développement de HP Software. Elle permet aussi un accès privilégié aux informations de la R&D, des Professionnal Services, du Marketing et garantit la prise en compte des requêtes des utilisateurs.

  APRIM offre ainsi aux utilisateurs le moyen de mettre en commun leurs efforts pour orienter les développements et optimiser l'évolution des logiciels. C'est ainsi plus de 60% des demandes du Club qui ont été intégrées dans les dernières versions d'AssetCenter.

  Lieu de partage d'informations entre utilisateurs, APRIM permet à chacun de ses membres de faire part librement de son expérience d'utilisation des solutions de HP Software. L'association constitue un moment privilégié de recueil de précieuses informations quant à la mise en œuvre des logiciels au sein de structures et d'entreprises très variées. Que ce soit lors de réunions nationales ou lors de conférences utilisateurs internationales, les membres de l'association découvrent, malgré leurs horizons très divers, des proximités fortes dans leurs situations : contraintes technologiques, besoins, secteur d'activité, …

  APRIM est également un forum de réflexion pour les gestionnaires de l'infrastructure. Qu'ils soient Directeurs Informatiques, Responsables de Help Desk, Gestionnaires de parcs, Directeurs des services généraux ou des achats, les membres d'Aprim apprécient de rencontrer au sein de l'association des professionnels partageant des préoccupations et des besoins communs sur l'optimisation de l'infrastructure de leur société.

  Les modalités pratiques d'adhésion et de participation à APRIM sont les suivantes :
  
     • 4 réunions plénière (dont 1 assemblée générale) chaque année
     • Des participations aux événements nationaux et internationaux
     • Un site web (http://aprim.org.free.fr) regroupant les présentations, cr...
     • Cotisation annuelle : 400 euros (pris en charge par HP la première année)
     • Participation à une plénière : 150 € a déduire sur l'adhésion
  
  DEODIS peut également vous permettre d'entrer en contact avec APRIM. N'hésitez pas à nous contacter au 01 41 37 58 48.

• DEODIS, partenaire SVI d'HP depuis le 01/09/09 prend désormais en charge le 1er niveau de support de ses clients. Le programme SVI est un programme HP au niveau mondial qui consiste pour HP à confier à ses partenaires stratégiques le 1er niveau support pour ses clients.

  Davantage de proximité, connaissance des environnements clients par les consultants DEODIS sont autant de bénéfices qui ont conduit HP à confier cette nouvelle responsabilité à DEODIS.

• 2009 -La révolution produit ISILOG
  

  IWS 2009, la solution d'ITSM pré-paramétrée ITIL® v3
  
  Cette version novatrice parfaitement alignée sur les bonnes pratiques ITIL® est le fruit de plus de 17 ans d'expériences dans la mise en œuvre de solutions d'ITSM.
  Pour "designer" les processus types, les équipes d'analyse d ISILOG se sont fondées sur les données fondamentales de la norme ITIL® v3 et les ont adaptées à la réalité des contraintes de mise en œuvre chez les clients. IWS 2009 est une solution clé en main, qui peut-être déployée très rapidement.
  
  IWS 2009 propose en standard, la gestion du catalogue de service, les gestions des incidents-demandes, des problèmes, des changements, et des configurations. Sa flexibilité et sa puissance de paramétrage permettent d'intégrer très rapidement tous les autres processus et d'adapter la solution aux particularités de chaque client.
  
  Toute la puissance d'IWS en SaaS (Software as a Service)
  
  En s'appuyant sur son offre d'ITSM pré-paramétrée, ISILOG a défini une offre originale qui permet à son partenaire DEODIS de proposer l'utilisation d'IWS 2009 en mode SaaS : IWS AAS.
  
  IWS AAS dispose en standard de toutes les fonctions d'IWS 2009 en offrant en plus souplesse et rapidité d'utilisation (Sasa Service). IWS AAS présente toutes les garanties de sécurité et de confidentialité. L'offre IWS AAS comprend une prestation de mise en route du service qui tient compte de toutes les spécificités de chaque client. IWS AAS offre en standard la maintenance fonctionnelle et technique totale de l'application.

• En 2009 DEODIS recrute toujours ! Consultants junior ou confirmés, jeunes diplômés à la recherche d'un premier emploi ou d'un stage dans le secteur IT, rejoignez dès maintenant l' aventure DEODIS.